Política de Devoluciones y Reembolsos – ClickShopHN (Marketplace Honduras)

Última actualización: 28 de diciembre de 2025

ClickShopHN (“ClickShopHN” o “la Plataforma”) es un marketplace que conecta Vendedores con Clientes. Las ventas son realizadas por cada Vendedor; ClickShopHN facilita el pago, el canal de reclamos y la mediación cuando corresponde.

Resumen rápido

  • Cambio de opinión (si aplica): hasta 15 días calendario desde la entrega, producto nuevo/sin uso, con empaque y accesorios.

  • Daño por transporte / golpe visible: reportar dentro de 24 horas (con fotos/video).

  • Electrónica / delicados (DOA o falla inicial): reportar dentro de 7 días calendario desde la entrega (ideal 24–72h).

  • Electrónica “cara” (ver definición): para reclamos por daño/defecto/no coincide, video de unboxing obligatorio.

  • Producto incorrecto / incompleto / no coincide: reportar dentro de 7 días calendario.

  • No recibido (INR): reportar dentro de 30 días calendario después de la última fecha estimada de entrega mostrada en ClickShopHN.

  • Reembolso: al mismo método de pago cuando sea posible; tiempos dependen del banco/emisor.

  • Retiros a Vendedores: sujetos a umbral mínimo, días de retención y controles de riesgo (ver Sección 14).

1) Definiciones

  1. Cliente/Comprador: persona que compra en ClickShopHN.

  2. Vendedor: persona/empresa que publica y vende en ClickShopHN.

  3. Orden/Pedido: compra registrada en la Plataforma.

  4. DOA (Dead on Arrival): producto que llega sin funcionar, no enciende o falla desde el primer uso normal.

  5. Producto Delicado: electrónica, teléfonos, cómputo, electrodomésticos, artículos frágiles, higiene personal, consumibles, etc.

  6. INR (Item Not Received): pedido marcado como no recibido.

  7. NAD (Not As Described): producto no coincide con la publicación (diferente, incompleto, defectuoso, dañado, usado cuando debía ser nuevo, etc.).

  8. Producto “Caro” (Electrónica cara): producto cuya suma de precio + envío sea igual o mayor a L [____] (o categoría “Alta Gama” según la Plataforma).

  9. Saldo del Vendedor: fondos acumulados por ventas en ClickShopHN, netos de comisiones/cargos, sujetos a retenciones por riesgo, devoluciones y contracargos.

2) Cómo funciona en un marketplace

2.1 Responsabilidad del Vendedor: el Vendedor es responsable de la calidad del producto, entrega, garantía, cumplimiento de lo ofertado y (cuando aplique) la factura fiscal al Cliente.
2.2 Rol de ClickShopHN: ClickShopHN facilita el canal para reportes, la comunicación, la evidencia, la mediación y el procesamiento de reembolsos cuando proceda según esta Política.

3) Métodos de pago y reembolsos (Tilopay / BAC)

3.1 Los pagos se procesan mediante Tilopay. ClickShopHN no almacena números completos de tarjeta, CVV ni datos sensibles de pago; la pasarela y los bancos involucrados manejan esa información.
3.2 ClickShopHN recibe los fondos en una cuenta bancaria (por ejemplo, BAC Honduras) para operar la liquidación a Vendedores.
3.3 Los reembolsos se realizan, cuando sea posible, al mismo método de pago utilizado por el Cliente.

4) Ventanas de tiempo para solicitar devolución o reembolso

4.1 Cambio de opinión (si el Vendedor lo permite y la categoría aplica)

  • Hasta 15 días calendario desde la entrega.

  • Producto nuevo, sin uso, con empaque original, etiquetas (si aplica) y accesorios completos.

  • No aplica a categorías restringidas por higiene/seguridad o “venta final” (ver Sección 6).

4.2 Producto incorrecto, incompleto o no coincide (NAD)

  • Reportar dentro de 7 días calendario desde la entrega.

  • Se requiere evidencia (fotos/video) del producto recibido, empaque y accesorios.

4.3 Daño por transporte / golpe visible

  • Reportar dentro de 24 horas desde la entrega.

  • Se recomienda video de unboxing y fotos del empaque externo, etiquetas y daño.

4.4 Electrónica y delicados (DOA / falla inicial)

  • Reportar dentro de 7 días calendario desde la entrega (ideal 24–72h).

  • Se solicitará evidencia adicional: serial/IMEI, fotos, video de encendido/prueba, empaque y accesorios.

4.5 No recibido (INR)

  • Reportar dentro de 30 días calendario después de la última fecha estimada de entrega mostrada en ClickShopHN.

5) Condiciones generales para aceptar una devolución

Para devoluciones elegibles (cuando la categoría lo permita), el producto debe:

  • Conservar empaque y accesorios completos (manuales, cables, cargadores, piezas, regalos promocionales).

  • No presentar señales de uso, desgaste, golpes, humedad, manipulación indebida o instalación/activación (cuando aplica).

  • No estar alterado, reparado por terceros o con daño por mal uso.

Importante: ClickShopHN y/o el Vendedor podrán solicitar evidencia adicional para validar el reclamo.

6) Reglas especiales por categoría (electrónica y “delicados”)

6.1 Electrónica, teléfonos, cómputo, tablets, cámaras, consolas, audio/video

  • DOA / falla inicial: dentro de 7 días.

  • Cambio de opinión: solo si está sin activar, sin registrar, sin instalar y con empaque/accesorios completos (si aplica sello, debe conservarse).

  • Si el equipo fue activado o usado, el caso pasa a garantía (reparación/servicio) según políticas del Vendedor o fabricante.

  • Puede requerirse verificación de serial/IMEI y coincidencia con el pedido.

6.1.1 Requisito adicional: video de unboxing para “Electrónica cara”

Para reclamos en productos definidos como Electrónica cara (Sección 1.8), el Cliente debe presentar video de unboxing (apertura del paquete desde sellos intactos, mostrando etiqueta/guía, empaque, producto, accesorios y primera prueba/encendido si aplica) en casos de:

  • Producto dañado por transporte

  • Producto defectuoso/DOA

  • Producto incompleto (faltan accesorios)

  • Producto no coincide con la publicación (NAD)

Si no hay video de unboxing, el caso podrá resolverse mediante otros medios (inspección, peritaje, revisión del transportista, evidencias alternativas), pero ClickShopHN podrá:

  • Solicitar inspección física antes de aprobar un reembolso, y/o

  • Priorizar reemplazo/garantía en lugar de reembolso inmediato, y/o

  • Rechazar el reclamo si la evidencia resulta insuficiente.

6.2 Electrodomésticos y línea blanca

  • Daño por transporte: reportar en 24 horas.

  • Falla inicial: dentro de 7 días.

  • Si requiere instalación, el Vendedor puede solicitar confirmación de instalación adecuada para aplicar garantía.

6.3 Frágiles (vidrio, cerámica, decoración, iluminación)

  • Daño por transporte: reportar en 24 horas con evidencia del empaque y producto.

  • Se recomienda fuertemente video de unboxing.

6.4 Ropa, calzado y accesorios (NO íntimos)

  • Hasta 15 días si está sin uso, con etiquetas y en condiciones de reventa.

6.5 Productos íntimos, ropa interior, trajes de baño

  • No se aceptan devoluciones por higiene, excepto si el producto llegó incorrecto y se confirma que está sin uso y con empaque intacto cuando aplique.

6.6 Cosméticos, cuidado personal, perfumes, higiene

  • No se aceptan devoluciones si el producto fue abierto o usado.

  • Excepción: si llegó defectuoso, dañado o incorrecto, aplica reclamo dentro de los plazos correspondientes.

6.7 Alimentos, perecederos, suplementos, consumibles

  • Venta final (sin devoluciones) salvo: producto incorrecto, vencido al recibir o dañado por transporte (reportar en 24h).

6.8 Productos digitales, licencias, recargas, gift cards

  • No reembolsable una vez entregado el código/licencia, salvo error verificable (código inválido no utilizado).

7) ¿Quién paga el envío de devolución?

7.1 Error del Vendedor / NAD / defecto / daño por entrega: el Vendedor cubre el envío de devolución o coordina recolección (o reembolsa el costo).
7.2 Cambio de opinión: el Cliente cubre el costo de devolución, salvo que el Vendedor ofrezca “devolución gratis”.

8) Cómo solicitar una devolución o reembolso (paso a paso)

  1. Ingresa a Mi cuenta → Pedidos y selecciona el pedido.

  2. Haz clic en “Solicitar ayuda / Devolución / Reembolso”.

  3. Selecciona el motivo: INR, NAD, dañado, defectuoso/DOA o cambio de opinión.

  4. Adjunta evidencia (fotos/video) y describe el problema.

  5. Espera respuesta del Vendedor. Si no se resuelve, ClickShopHN puede intervenir.

Tiempo objetivo de respuesta del Vendedor: dentro de 3 días hábiles. Si el Vendedor no responde o no hay solución, ClickShopHN puede mediar y decidir con base en la evidencia.

9) Soluciones posibles

  • Reembolso total (producto + envío original cuando aplique).

  • Reembolso parcial (si el Cliente decide conservar el producto con descuento).

  • Reemplazo del mismo artículo (si hay stock y procede).

  • Cambio por talla/color/modelo (si el Vendedor lo ofrece y procede).

  • Garantía/servicio (reparación o gestión de garantía del fabricante, especialmente en electrónica luego de activación/uso).

10) Reembolsos: método y tiempos

10.1 Método

Los reembolsos se procesan al mismo método de pago utilizado cuando sea posible. ClickShopHN no maneja datos completos de tarjeta; el reembolso se gestiona por la pasarela y el banco/emisor.

10.2 Tiempos

  • Validación/aprobación: puede requerir revisión de evidencia y/o recepción del producto devuelto.

  • Procesamiento: objetivo de 5 a 10 días hábiles una vez aprobado y recibido (si aplica).

  • Acreditación bancaria: depende del banco/emisor y puede tardar días hábiles adicionales.

11) Cancelaciones

  • Si el pedido no ha sido enviado, podrás solicitar cancelación y reembolso.

  • Si el pedido ya fue enviado, aplica el proceso de devolución según esta Política y la categoría.

12) Contracargos (Chargebacks) y disputas bancarias

Si el Cliente inicia un contracargo con su banco, ClickShopHN podrá retener temporalmente la liquidación al Vendedor asociada a esa orden hasta que el caso se resuelva. El Vendedor deberá aportar evidencia (guía de entrega, pruebas de despacho, conversación, fotos, etc.). La decisión final puede depender del banco/emisor y del procesador de pagos.

13) Contacto

Para soporte de pedidos, devoluciones o reembolsos:

14) Política de liquidación y retiros para Vendedores (umbral mínimo + días de retención)

14.1 Saldo del Vendedor y disponibilidad

El “Saldo del Vendedor” refleja los fondos de sus ventas netos de:

  • comisiones por venta,

  • suscripciones y servicios,

  • ajustes por devoluciones, reembolsos y contracargos,

  • cargos aplicables por procesador de pago y/o banco (si corresponde).

El saldo puede aparecer como:

  • Disponible (listo para retiro)

  • En retención (pendiente por ventana de riesgo, entrega o verificación)

14.2 Días de retención (hold) antes de habilitar retiro

Como medida de seguridad y para cubrir devoluciones/contracargos, ClickShopHN aplicará una retención mínima de:

  • [__] días calendario después de que el pedido figure como “Entregado”, o

  • [__] días calendario después del pago confirmado, lo que sea mayor,

antes de que el monto sea “Disponible” para retiro.

ClickShopHN puede extender la retención en casos de:

  • alto riesgo o actividad inusual,

  • reclamos abiertos (NAD/INR/dañado/defecto),

  • contracargos,

  • verificación pendiente del Vendedor (KYC),

  • historial elevado de devoluciones o entregas fallidas.

14.3 Umbral mínimo y frecuencia de retiro

  • Monto mínimo de retiro: L [____] por solicitud.

  • Frecuencia: el Vendedor podrá solicitar retiro cuando tenga saldo “Disponible” y cumpla el mínimo, sujeto a los tiempos de procesamiento bancario.

  • ClickShopHN podrá definir ventanas operativas (por ejemplo, procesamiento de retiros de lunes a viernes).

14.4 Compensaciones y saldos negativos

Si una devolución, reembolso o contracargo genera un saldo negativo o insuficiente:

  • ClickShopHN podrá compensar con ventas futuras o retener montos posteriores hasta cubrir el ajuste.

  • En casos extremos, ClickShopHN podrá solicitar al Vendedor el pago del faltante.

14.5 Verificación del Vendedor

Para habilitar retiros, el Vendedor debe mantener información válida y actualizada (identidad/RTN si aplica, cuenta bancaria, contacto). ClickShopHN puede suspender retiros hasta completar verificaciones.

15) Actualizaciones

ClickShopHN se reserva el derecho de actualizar esta Política para mejorar procesos, seguridad y experiencia de compra. La versión vigente siempre estará publicada en el sitio.