Política de Devoluciones y Reembolsos – ClickShopHN
ClickShopHN (“ClickShopHN” o “la Plataforma”) es un marketplace que conecta Vendedores independientes con Clientes dentro de Honduras. Esta Política explica cómo se gestionan las devoluciones, reembolsos, cancelaciones, reclamos por productos dañados, productos incorrectos, pedidos no recibidos, garantías iniciales y liquidaciones relacionadas con ventas realizadas en la Plataforma.
Las ventas son realizadas por cada Vendedor. ClickShopHN facilita el canal de compra, el procesamiento del pago, la integración logística, la comunicación entre las partes, el canal de reclamos y la mediación cuando corresponda.
Importante: ClickShopHN utiliza Boxful como operador logístico principal para coordinar envíos, recolecciones, tracking y entregas dentro del marketplace. El Vendedor es responsable de preparar y empacar correctamente el producto; Boxful o la paquetera asignada gestiona la operación logística según cobertura, disponibilidad y condiciones aplicables.
Resumen rápido
Este resumen es únicamente una guía rápida. Las condiciones completas se detallan en las secciones siguientes.
1. Definiciones
Para efectos de esta Política, se entenderá lo siguiente:
- Cliente o Comprador: persona que compra productos en ClickShopHN.
- Vendedor: persona natural o jurídica que publica y vende productos en ClickShopHN.
- Pedido u Orden: compra registrada en la Plataforma.
- Producto: artículo vendido por un Vendedor a través de ClickShopHN.
- DOA: “Dead on Arrival”; producto que llega sin funcionar, no enciende o falla desde el primer uso normal.
- NAD: “Not As Described”; producto que no coincide con la publicación, es diferente, está incompleto, defectuoso, dañado o fue vendido como nuevo pero presenta señales de uso.
- INR: “Item Not Received”; pedido que el Cliente indica no haber recibido.
- Producto delicado: electrónica, teléfonos, cómputo, electrodomésticos, artículos frágiles, productos de higiene personal, consumibles, vidrio, perfumes, cosméticos u otros productos que requieren manejo especial.
- Electrónica cara o producto de alto valor: producto cuyo precio total, incluyendo envío si aplica, sea igual o mayor a L 5,000.00, o que ClickShopHN clasifique como producto de alto valor por su categoría, riesgo o naturaleza.
- Saldo del Vendedor: fondos acumulados por ventas en ClickShopHN, netos de comisiones, cargos, ajustes, devoluciones, reembolsos, contracargos y retenciones aplicables.
- Operador logístico: Boxful o la paquetera asignada por medio de la integración logística utilizada por ClickShopHN.
2. Cómo funciona una devolución en el marketplace
ClickShopHN es un marketplace. Esto significa que los productos son ofrecidos y vendidos por Vendedores independientes. Cada Vendedor es responsable de la calidad, autenticidad, estado, garantía, disponibilidad, empaque y cumplimiento de lo publicado.
ClickShopHN facilita el proceso de reclamo y podrá intervenir cuando exista una disputa entre Cliente y Vendedor, cuando la evidencia sea insuficiente, cuando el Vendedor no responda o cuando sea necesario coordinar un reembolso, reemplazo, devolución o gestión logística.
En casos donde la incidencia esté relacionada con transporte, ClickShopHN podrá revisar la evidencia disponible del operador logístico, tracking, guía, fecha de entrega, observaciones de ruta y demás información disponible.
3. Métodos de pago y reembolsos
Los pagos en ClickShopHN pueden ser procesados mediante pasarelas de pago, incluyendo Tilopay y bancos adquirentes o emisores relacionados, según la configuración disponible en la Plataforma.
ClickShopHN no almacena números completos de tarjeta, CVV ni datos sensibles de pago. Estos datos son procesados por la pasarela, banco adquirente, banco emisor o proveedores autorizados de pago.
Cuando un reembolso sea aprobado, se realizará al mismo método de pago utilizado por el Cliente siempre que sea técnicamente posible. En algunos casos, por limitaciones del banco, pasarela, método de pago o tiempo transcurrido, ClickShopHN podrá coordinar un método alternativo de devolución.
4. Plazos para solicitar devolución, reclamo o reembolso
| Motivo del reclamo | Plazo máximo para reportar | Condiciones principales |
|---|---|---|
| Cambio de opinión | Hasta 15 días calendario desde la entrega | Solo si el Vendedor lo permite, la categoría aplica y el producto está nuevo, sin uso, con empaque, etiquetas y accesorios completos. |
| Producto incorrecto, incompleto o no coincide con la publicación | Hasta 7 días calendario desde la entrega | Debe presentarse evidencia del producto recibido, empaque, accesorios, guía y descripción del problema. |
| Daño por transporte o golpe visible | Dentro de 24 horas desde la entrega | Debe incluir fotos y/o video del empaque externo, etiqueta, daño visible, protecciones internas y producto afectado. |
| Electrónica, productos delicados, DOA o falla inicial | Hasta 7 días calendario desde la entrega | Puede requerirse video de prueba, serial, IMEI, fotos, empaque, accesorios y revisión técnica. |
| Pedido marcado como “Entregado” pero no recibido | Dentro de 48 horas desde que el tracking indique “Entregado” | Se revisará tracking, guía, evidencia de entrega, dirección, receptor y reporte del operador logístico. |
| Pedido no entregado después de la fecha estimada | Hasta 30 días calendario después de la última fecha estimada de entrega | Aplica cuando no exista confirmación de entrega y el pedido continúe sin recibirse. |
Importante: Los reclamos presentados fuera de plazo podrán ser rechazados o evaluados únicamente como garantía, soporte del Vendedor o revisión especial, según corresponda.
5. Condiciones generales para aceptar una devolución
Para que una devolución sea aceptada, el producto debe cumplir las condiciones aplicables según el motivo del reclamo y la categoría.
En general, el producto debe:
- conservar empaque original cuando aplique;
- incluir accesorios, manuales, cables, cargadores, piezas, etiquetas y regalos promocionales;
- no presentar señales de uso indebido, golpes, humedad, alteraciones o manipulación no autorizada;
- no haber sido reparado, abierto, instalado o modificado por terceros, salvo autorización expresa;
- coincidir con el número de serie, IMEI, etiqueta o identificación del pedido, cuando aplique;
- estar dentro del plazo correspondiente al motivo del reclamo.
ClickShopHN y/o el Vendedor podrán solicitar evidencia adicional para validar el reclamo, incluyendo fotografías, videos, unboxing, diagnóstico técnico, revisión física del producto o reporte logístico.
6. Cambio de opinión
El cambio de opinión aplica únicamente cuando el Vendedor lo permita, la categoría del producto lo acepte y el producto se encuentre en condiciones de reventa.
Para que proceda, el producto debe:
- estar nuevo y sin uso;
- mantener empaque original;
- conservar sellos, etiquetas y accesorios completos;
- no haber sido instalado, activado, registrado o configurado, cuando aplique;
- no pertenecer a una categoría excluida por higiene, seguridad, consumo, personalización o venta final.
En cambios de opinión, el Cliente asume el costo del envío de devolución, salvo que el Vendedor o ClickShopHN indiquen expresamente una promoción de devolución gratuita.
Los costos de envío original podrán no ser reembolsables cuando la devolución sea por cambio de opinión, salvo disposición distinta publicada por el Vendedor o por ClickShopHN.
7. Producto incorrecto, incompleto o no coincide con la publicación
Si el Cliente recibe un producto diferente al comprado, incompleto, usado cuando debía ser nuevo, con características distintas o que no coincide de forma relevante con la publicación, debe reportarlo dentro de 7 días calendario desde la entrega.
El reporte debe incluir:
- número de pedido;
- número de guía o tracking, si aplica;
- fotos del producto recibido;
- fotos del empaque y etiqueta;
- fotos de accesorios incluidos;
- captura o referencia de la publicación, si es necesario;
- descripción clara de la diferencia o faltante.
Si se confirma que el error es atribuible al Vendedor, el Vendedor deberá asumir la solución correspondiente, que podrá incluir reemplazo, cambio, recolección, envío de devolución o reembolso.
8. Daño por transporte
Si el paquete llega golpeado, abierto, mojado, manipulado, con daño visible o con señales de mal manejo durante el transporte, el Cliente debe reportarlo dentro de 24 horas desde la entrega.
El Cliente debe conservar:
- empaque externo;
- caja, bolsa o envoltorio original;
- etiqueta o guía;
- protecciones internas;
- producto dañado;
- accesorios incluidos.
ClickShopHN podrá solicitar fotos, video de unboxing, evidencia de entrega, reporte del operador logístico o inspección física del producto.
La solución dependerá del resultado de la revisión. Podrá consistir en reemplazo, reembolso, reparación, reclamo logístico o rechazo del reclamo si la evidencia no permite confirmar daño durante transporte.
9. Electrónica, productos delicados y DOA
Para productos electrónicos, teléfonos, tablets, computadoras, cámaras, consolas, audio/video, electrodomésticos, productos frágiles o delicados, los reclamos por falla inicial o DOA deben reportarse dentro de 7 días calendario desde la entrega.
Se recomienda reportar este tipo de reclamo dentro de las primeras 24 a 72 horas desde la entrega.
ClickShopHN o el Vendedor podrán solicitar:
- video mostrando la falla;
- fotos del producto;
- serial, IMEI o número de modelo;
- fotos del empaque y accesorios;
- video de encendido o primera prueba;
- diagnóstico técnico, cuando sea necesario;
- revisión física del producto antes de aprobar el reembolso.
Si el producto fue activado, registrado, instalado, configurado, usado o manipulado, el caso puede pasar a garantía del Vendedor o fabricante, en lugar de reembolso inmediato.
10. Video de unboxing para productos de alto valor
Para productos definidos como electrónica cara o productos de alto valor, ClickShopHN podrá requerir video de unboxing para evaluar reclamos por:
- producto dañado por transporte;
- producto defectuoso o DOA;
- producto incompleto o faltantes;
- producto diferente al comprado;
- manipulación del paquete;
- producto que no coincide con la publicación.
El video de unboxing debe mostrar, de forma continua y sin cortes:
- paquete cerrado antes de abrirlo;
- guía, etiqueta o identificación visible;
- sellos, cinta o cierres antes de romperlos;
- apertura completa del paquete;
- producto recibido;
- accesorios incluidos;
- estado físico del producto;
- primera prueba o encendido, si aplica.
Si el Cliente no cuenta con video de unboxing, ClickShopHN podrá evaluar el caso con otras evidencias disponibles. Sin embargo, si la evidencia resulta insuficiente, ClickShopHN podrá solicitar inspección física, gestionar garantía, aprobar reemplazo en lugar de reembolso o rechazar el reclamo.
11. Reglas especiales por categoría
11.1 Electrónica, teléfonos, cómputo, tablets, cámaras, consolas y audio/video
- DOA o falla inicial: reportar dentro de 7 días calendario.
- Cambio de opinión: solo si el producto está sin activar, sin registrar, sin instalar, sin configurar, sin uso y con empaque/accesorios completos.
- Si el producto fue activado o usado, el caso puede pasar a garantía del Vendedor o fabricante.
- Puede requerirse verificación de serial, IMEI o número de modelo.
11.2 Electrodomésticos y línea blanca
- Daño por transporte: reportar dentro de 24 horas.
- Falla inicial: reportar dentro de 7 días calendario.
- Si requiere instalación, el Vendedor puede solicitar evidencia de instalación adecuada para aplicar garantía.
11.3 Frágiles, vidrio, cerámica, decoración e iluminación
- Daño por transporte: reportar dentro de 24 horas.
- Debe conservarse empaque, protecciones internas y etiquetas.
- Se recomienda fuertemente video de unboxing.
11.4 Ropa, calzado y accesorios no íntimos
- Puede aceptarse devolución hasta 15 días calendario si el producto está sin uso, limpio, con etiquetas y en condiciones de reventa.
- No debe presentar manchas, olores, desgaste, alteraciones o señales de uso.
11.5 Productos íntimos, ropa interior y trajes de baño
- No se aceptan devoluciones por higiene.
- Excepción: producto incorrecto, defectuoso o dañado, siempre que se confirme que está sin uso y con empaque intacto cuando aplique.
11.6 Cosméticos, cuidado personal, perfumes e higiene
- No se aceptan devoluciones si el producto fue abierto, probado o usado.
- Excepción: producto incorrecto, vencido, defectuoso, dañado o con evidencia de problema al recibir.
11.7 Alimentos, perecederos, suplementos y consumibles
- Son venta final, salvo producto incorrecto, vencido al recibir o dañado durante transporte.
- Los reclamos por daño o vencimiento deben reportarse dentro de 24 horas desde la entrega.
11.8 Productos digitales, licencias, recargas y gift cards
- No son reembolsables una vez entregado el código, licencia, acceso, recarga o beneficio digital.
- Excepción: error verificable, código inválido no utilizado o falla atribuible al Vendedor o Plataforma.
11.9 Productos personalizados o bajo pedido
- No se aceptan devoluciones por cambio de opinión.
- Solo aplica reclamo si el producto llegó defectuoso, dañado, incompleto o no coincide con las especificaciones aprobadas.
12. Quién paga el envío de devolución
El pago del envío de devolución, reenvío, retorno o recolección dependerá de la causa del reclamo.
| Causa | Responsable probable del costo |
|---|---|
| Error del Vendedor, producto incorrecto, incompleto, defectuoso o no coincidente | Vendedor |
| Daño atribuible a empaque deficiente | Vendedor |
| Daño, pérdida o incidencia atribuible al operador logístico | Se revisará con el operador logístico según evidencia y condiciones aplicables |
| Cambio de opinión del Cliente | Cliente |
| Dirección incorrecta, Cliente no disponible o rechazo injustificado del paquete | Cliente |
| Error atribuible directamente a ClickShopHN | ClickShopHN, según corresponda |
ClickShopHN podrá coordinar la logística de devolución mediante Boxful u otro método disponible, según cobertura, tipo de producto y viabilidad operativa.
13. Cómo solicitar una devolución o reembolso
Para solicitar ayuda, devolución o reembolso, el Cliente debe seguir estos pasos:
- Ingresar a Mi cuenta en ClickShopHN.
- Ir a la sección Pedidos.
- Seleccionar el pedido correspondiente.
- Elegir la opción Solicitar ayuda, Devolución o Reembolso, cuando esté disponible.
- Seleccionar el motivo del reclamo: no recibido, dañado, defectuoso, producto incorrecto, incompleto, no coincide o cambio de opinión.
- Adjuntar evidencia: fotos, videos, guía, empaque, producto y descripción clara del problema.
- Esperar la respuesta del Vendedor o de ClickShopHN.
El Vendedor deberá responder dentro de un plazo objetivo de 3 días hábiles. Si el Vendedor no responde, no ofrece solución o existe desacuerdo, ClickShopHN podrá intervenir y decidir con base en la evidencia disponible.
14. Evidencia requerida para reclamos
Dependiendo del caso, ClickShopHN podrá solicitar una o más de las siguientes evidencias:
- número de pedido;
- número de guía o tracking;
- fotos del empaque externo;
- fotos de etiquetas, guía o sellos;
- fotos de protecciones internas;
- fotos del producto recibido;
- video de unboxing;
- video mostrando la falla;
- serial, IMEI, número de modelo o identificación del producto;
- capturas de conversación con el Vendedor, si aplica;
- diagnóstico técnico, si el producto lo requiere;
- declaración del Cliente sobre lo ocurrido.
Si el Cliente no proporciona evidencia suficiente, el reclamo puede retrasarse, resolverse parcialmente o ser rechazado.
15. Soluciones posibles
Según el tipo de reclamo, la categoría del producto, la evidencia disponible y la responsabilidad determinada, ClickShopHN y/o el Vendedor podrán ofrecer una o más de las siguientes soluciones:
- reembolso total;
- reembolso parcial;
- reemplazo del mismo producto;
- cambio por talla, color o modelo, si el Vendedor lo permite;
- envío de accesorio o pieza faltante;
- reparación;
- gestión de garantía del Vendedor o fabricante;
- crédito en la Plataforma, si el Cliente lo acepta;
- rechazo del reclamo si no cumple las condiciones.
El reembolso total puede incluir el precio del producto y el envío original cuando el error, defecto, daño o incumplimiento no sea atribuible al Cliente. En devoluciones por cambio de opinión, el envío original y el envío de devolución pueden no ser reembolsables.
16. Reembolsos: método y tiempos
16.1 Método de reembolso
Los reembolsos se procesarán al mismo método de pago utilizado por el Cliente cuando sea posible.
En pagos con tarjeta, el reembolso dependerá de la pasarela de pago, banco adquirente, banco emisor y tiempos bancarios. ClickShopHN no controla los tiempos internos del banco o emisor una vez procesado el reembolso.
16.2 Tiempos estimados
- Revisión del reclamo: puede tomar varios días hábiles, dependiendo de la evidencia, respuesta del Vendedor y logística.
- Aprobación: puede requerir recepción del producto devuelto, inspección o confirmación del operador logístico.
- Procesamiento del reembolso: objetivo de 5 a 10 días hábiles una vez aprobado y recibida la devolución cuando aplique.
- Acreditación bancaria: puede tardar días hábiles adicionales según el banco o emisor.
Los tiempos son estimados y pueden variar por revisiones adicionales, feriados, procesos bancarios, contracargos, fallas técnicas o validaciones de seguridad.
17. Cancelaciones
El Cliente puede solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea despachado o recolectado por el operador logístico.
Si el pedido aún no ha sido preparado, despachado o entregado al operador logístico, ClickShopHN podrá cancelar la orden y procesar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya fue recolectado, enviado o se encuentra en tránsito, la cancelación puede no ser posible. En ese caso, aplicará el proceso de devolución según esta Política, la categoría del producto y el estado logístico del pedido.
18. Pedido marcado como “Entregado” pero no recibido
Si el tracking, guía o sistema logístico indica que el pedido fue entregado, pero el Cliente afirma no haberlo recibido, el Cliente debe reportarlo a ClickShopHN lo antes posible y dentro de 48 horas desde que el pedido aparezca como “Entregado”.
ClickShopHN podrá revisar:
- estado de tracking;
- número de guía;
- fecha y hora de entrega;
- dirección registrada;
- nombre del receptor, si está disponible;
- firma, foto, OTP, PIN u otra evidencia de entrega, si aplica;
- observaciones del operador logístico o paquetera asignada;
- historial de comunicación con el Cliente.
Según el resultado de la investigación, ClickShopHN podrá confirmar la entrega, solicitar más información, gestionar reclamo logístico, coordinar reemplazo, aprobar reembolso o rechazar el reclamo si existe evidencia suficiente de entrega válida.
19. Pedido no entregado después de la fecha estimada
Si el pedido no ha sido entregado y ya pasó la última fecha estimada de entrega mostrada por ClickShopHN, el Cliente debe reportarlo dentro de 30 días calendario posteriores a dicha fecha estimada.
ClickShopHN podrá revisar el estado del envío con Boxful, la paquetera asignada, el Vendedor y la información disponible en la Plataforma.
Si se confirma pérdida, imposibilidad de entrega o falta de avance logístico, ClickShopHN podrá gestionar una solución conforme al caso, incluyendo reenvío, reemplazo, reembolso o reclamo logístico.
20. Contracargos y disputas bancarias
Si el Cliente inicia un contracargo, reversión o disputa directamente con su banco o emisor, ClickShopHN podrá suspender temporalmente el proceso de reembolso interno relacionado con esa orden hasta que la disputa bancaria se resuelva.
ClickShopHN podrá retener temporalmente la liquidación al Vendedor asociada a la orden disputada y solicitar evidencia, incluyendo:
- guía de entrega;
- tracking;
- comprobante de despacho;
- fotos del producto enviado;
- conversaciones con el Cliente;
- factura o comprobante de venta;
- evidencia de cumplimiento del pedido.
La decisión final de un contracargo puede depender del banco emisor, banco adquirente, pasarela de pago, franquicia de tarjeta o procesador correspondiente.
21. Política de liquidación y retiros para Vendedores
21.1 Saldo del Vendedor
El Saldo del Vendedor refleja los fondos de sus ventas, netos de:
- comisiones por venta;
- cargos de plataforma;
- suscripciones o servicios contratados, si aplica;
- costos logísticos aplicables;
- ajustes por devoluciones;
- reembolsos;
- contracargos;
- cargos bancarios o de procesador, si corresponde;
- retenciones por riesgo o verificación.
El saldo puede mostrarse como “Disponible”, “En retención”, “Pendiente”, “En revisión” o un estado equivalente dentro de la Plataforma.
21.2 Días de retención antes de habilitar retiro
Como medida de seguridad para cubrir devoluciones, reclamos, pedidos no recibidos, contracargos y riesgos operativos, ClickShopHN podrá aplicar una retención mínima antes de habilitar el retiro de fondos.
La retención estándar será de 15 días calendario después de que el pedido figure como “Entregado” o 15 días calendario después del pago confirmado, lo que ocurra después.
ClickShopHN podrá extender la retención en casos de:
- Vendedor nuevo o no verificado;
- actividad inusual;
- alto volumen de reclamos;
- historial elevado de devoluciones;
- reclamos abiertos por NAD, INR, daño o defecto;
- contracargos;
- verificación KYC pendiente;
- sospecha de fraude o incumplimiento de políticas;
- productos de alto valor o alto riesgo.
21.3 Umbral mínimo y frecuencia de retiro
El monto mínimo recomendado para retiro será de L 500.00 por solicitud.
El Vendedor podrá solicitar retiro cuando tenga saldo disponible, cumpla el monto mínimo, mantenga sus datos bancarios actualizados y no tenga restricciones activas.
ClickShopHN podrá procesar retiros en días hábiles y establecer ventanas operativas internas para revisión, aprobación y transferencia.
21.4 Compensaciones y saldos negativos
Si una devolución, reembolso, ajuste o contracargo genera saldo negativo o insuficiente, ClickShopHN podrá:
- compensar el monto con ventas futuras;
- retener fondos posteriores hasta cubrir el ajuste;
- descontar el monto de liquidaciones pendientes;
- solicitar al Vendedor el pago del faltante;
- suspender retiros hasta regularizar el saldo.
21.5 Verificación del Vendedor
Para habilitar retiros, el Vendedor debe mantener información válida y actualizada, incluyendo identidad, RTN si aplica, cuenta bancaria, datos de contacto y documentación requerida por ClickShopHN.
ClickShopHN podrá suspender retiros hasta completar verificaciones, resolver reclamos o validar información bancaria.
22. Casos en los que un reclamo puede ser rechazado
ClickShopHN y/o el Vendedor podrán rechazar un reclamo cuando:
- el reclamo se presente fuera del plazo correspondiente;
- el producto muestre uso indebido, golpes, humedad o manipulación;
- el producto haya sido reparado, alterado o abierto por terceros;
- el Cliente no proporcione evidencia suficiente;
- el producto no coincida con el serial, IMEI o identificación enviada;
- la categoría sea venta final y no exista defecto verificable;
- el daño haya ocurrido después de la entrega;
- el tracking y evidencia disponible confirmen entrega válida;
- exista sospecha razonable de fraude, abuso de política o mala fe.
23. Contacto para soporte
Para soporte relacionado con pedidos, devoluciones, reembolsos, productos dañados, productos incorrectos, entregas o reclamos, el Cliente puede contactar a ClickShopHN por los siguientes canales:
- Email: soporte@clickshophn.com
- WhatsApp: +504 8869-4347
- Sitio web: https://clickshophn.com
Para agilizar el soporte, el Cliente debe incluir:
- nombre completo;
- número de pedido;
- número de guía o tracking, si aplica;
- motivo del reclamo;
- descripción clara del problema;
- fotos, videos o documentos de soporte.
24. Actualizaciones de esta Política
ClickShopHN podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos en cualquier momento para mejorar procesos, ajustar condiciones logísticas, incorporar nuevas funcionalidades, modificar operadores logísticos, cumplir requisitos legales, prevenir fraude o mejorar la experiencia de Clientes y Vendedores.
La versión vigente estará publicada en el sitio web de ClickShopHN. El uso continuo de la Plataforma después de publicada una actualización significa que el Cliente y el Vendedor aceptan la versión vigente de esta Política.
